Tout client peut saisir un médiateur nommé par sa banque. C'est gratuit mais pas si simple. Mode d'emploi.

Exactement 33 867. C'est, selon la commission de médiation bancaire, le nombre de saisines, en 2009, des différents médiateurs. (Même tendance pour 2010). Sur le papier, le système mis en place par la loi Murcef  semble parfait: en cas de désaccord ou de litige, les clients peuvent saisir gratuitement un médiateur nommé par la banque pour trancher.

La procédure est très stricte à respecter: si un client n'est pas d'accord avec son agence, il doit d'abord en parler directement avec son conseiller habituel ; si le litige persiste, il envoie alors une lettre au directeur de l'agence. Si le client n'est toujours pas convaincu, il peut faire appel au médiateur de la banque, qui étudiera les positions des deux parties avant de trancher en équité et en droit, ou de proposer une solution amiable.

Dans le courrier au médiateur, expliquez l'origine du problème, les décisions et les réponses apportées jusqu'à présent par la banque (joindre les copies des courriers) et ce que vous demandez. En cas de besoin, n'hésitez pas à demander l'aide d'une association spécialisée, comme l'Afub ou Cresus. 

Ni la banque ni le consommateur ne sont obligés de respecter la décision du médiateur. Mais certaines banques, comme la Société générale ou BNP Paribas, se sont engagées dans leur charte à accepter tous les avis de leur médiateur. Quant au client, il est toujours libre, s'il n'est pas satisfait, d'aller devant le tribunal. Mais là, la procédure ne sera pas gratuite et prendra bien plus que les deux mois impartis au médiateur...

Par Damien Pelé

Sources : Challenges